武政办发〔2026〕1号

陇南市武都区人民政府办公室

关于印发陇南市武都区12345政务

服务便民热线管理实施细则的通知

各乡镇人民政府、街道办事处，区直有关单位，省、市驻武有关单位：

《陇南市武都区12345政务服务便民热线管理实施细则》已经区政府研究同意，现印发你们，请遵照执行。

                      陇南市武都区人民政府办公室

                      2026年2月10日    

陇南市武都区12345

政务服务便民热线管理实施细则

第一章  总则

第一条  为推动政府职能转变，创新社会治理方式，畅通政府与企业、群众互动渠道，提高利企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）《甘肃省人民政府办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的实施意见》（甘政办发电〔2025〕69号）和《陇南市人民政府办公室关于印发〈陇南市政府网站管理办法〉〈陇南市12345政务服务便民热线管理办法〉〈陇南市电子政务外网管理实施细则（试行）〉的通知》（陇政办发〔2024〕58号）要求，结合实际，制定本细则。

第二条  陇南市武都区人民政府建立12345热线工作协调小组，统筹指导热线工作，协调解决热线工作中的重大事项和重点、难点问题。各乡镇人民政府、街道办事处，区政府有关部门，区属企业，省、市驻武有关单位为成员单位。协调小组办公室（以下简称办公室）设在陇南市武都区人民政府办公室。陇南市武都区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）办理工作由陇南市武都区大数据中心承担。

第二章  工作原则

第三条  以人为本、利企便民。坚持以人民为中心的思想，坚持权责明确、高效务实、限时办理、科学考核的工作体系。

第四条  分类管理、按责转办。按照乡镇（街道）、部门职责和属地管理原则，由各乡镇（街道）、区直各部门明确分管同志和工作人员，专门负责12345热线平台转办事项的承办事宜，统筹协调本乡镇（街道）、本单位热线办理及回复工作，提高工单办理质效。

第五条  依法处理、严守秘密。在办理和回复热线工单时，严格遵守《保密法》等法律法规和政策规定，严守国家秘密、工作秘密和个人隐私。未经许可，不得泄露诉求人姓名、住址、联系方式、诉求内容等信息。

第三章  工作职责

第六条  办公室具体承担区12345热线工作的组织协调、监督管理和指导服务热线日常运行管理工作职责：

（一）贯彻执行党和国家的法律法规、方针政策，全面落实中央、省、市、区有关12345热线建设、发展工作的各项决策部署。

（二）负责建立健全12345热线工作制度、明确业务规则，承担诉求工单接收、派单、答复、督办、回访、反馈、数据统计分析及资料归档工作。

（三）负责建立工作机制，压实各承办单位接诉即办责任，强化12345热线绩效考核，提升热线响应率、合理诉求解决率、回访满意率等综合评价效能。

（四）负责统筹指导热线知识库建设与管理、业务流程优化、数据管理共享及考核等制度的制定。

（五）负责热线工作数据统计、分析研判、信息上报等，对全区热线办理情况进行监测，及时向区委、区政府报告重大舆情信息，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行综合分析、反馈，为区委、区政府科学决策提供参考。

（六）聚焦诉求反映的高频次共性问题，对各乡镇（街道）及区级承办部门提出改进工作和完善政策的建议。

（七）完成区委、区政府交办的相关工作任务。

第七条  根据工作需要，各乡镇（街道）、区直承办单位（含协调小组指定的承办单位）要确定一名分管负责同志和一名工作人员（互为AB岗），负责具体办理诉求事项，主要承担以下职责：

（一）按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，实行分类限期办理，办理结果答复诉求人并同步反馈至12345热线平台。

（二）注重首次办理质效，“首次办好、二次办结”，三次及三次以上重复投诉工单由承办单位主要领导包抓，办公室跟进办理。

（三）按时签收、按时办结，工单答复务必遵循解决诉求人的合理诉求原则，暂时不能解决的工单，需向诉求人说明工作措施和实施时效，坚持回访长效机制，切实解决群众合理诉求。

（四）负责配合优化完善热线知识库内容，明确专人负责热线知识库维护，做好“采编、审核、录入、更新、归档”管理。

（五）完成其他有关工作任务。

第八条  区财政部门负责12345热线工作经费保障。

第九条  受理范围和不予受理的诉求参照《陇南市12345政务服务便民热线管理办法》执行。

第四章  工作流程

第十条  12345热线运行流程实行统一接单、转办、督办、回访、答复闭环管理。

第十一条  统一接单。办公室集中受理市12345热线平台转派的工单。

第十二条  分类处置。具体处置方式分即办、转办、批办。

（一）即办。对市12345热线平台转办的咨询类或反映情况清楚、法律法规依据和政策权限界定明确的诉求事项，直接利用热线知识库内容答复诉求人。

1.各乡镇（街道）、承办单位应加大知识库建设，提升直接答复能力，提高直接答复率。

2.对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，即时转至相应热线。

3.对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，告知诉求人相应法定途径。

4.对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，做好解释说明。

5.对高频共性诉求事项，强化源头治理、主动治理，推动“未诉先办”。对季节性周期性诉求事项，提前制定预案，做好工作准备。

6.对风险性、苗头性诉求事项，及时预警处置，防范问题扩散升级。

7.对恶意扰乱12345热线工作秩序的，及时将线索移送公安机关依法处置。

（二）转办。对不能直接答复的诉求事项，通过12345热线平台按以下方式转承办单位进行处理。

1.属一个承办单位办理的诉求事项，按照职责权限直接转承办单位进行处理。

2.涉及两个或两个以上单位办理的诉求事项，由办公室确定主办和协办单位，同时转主、协办单位进行处理，主办单位实行“首接负责制”，由首先接到派单的承办单位主动对接、全程跟踪，协办单位积极配合，完成工单办理闭环。

3.属于乡镇（街道）的诉求，参考上述方式执行。

4.涉及提供公共服务的企事业单位的诉求事项，转区级行业主管部门，由主管部门督促监管相关企事业单位进行办理。涉及区直有关部门所属单位办理的诉求事项，转其主管单位，由主管单位进行转办督办。

（三）批办。对重大突发性事件和热难点诉求事项，需区政府研究处理的，由区政府办公室以《热线专报》形式及时报呈区政府，根据区政府批办意见快速转办、及时处置。

第十三条  回访

对一次办理事项中涉及事项性质严重的、答复不能明确解决期限的、需通过协商解决的，办公室进行区级回访。二次办理和多次办理事项，办公室进行区级回访。

第十四条  办理答复

（一）办理时限。承办单位接到转办工单后，须在工作日3个小时内签收，并主动联系服务对象，沟通诉求、了解情况并告知其具体的办理程序、流程及时限。

1.对一般性工单、省级平台转办工单、陇商通工单，3个工作日内办结并答复。

2.对突发非常紧急类、紧急类工单，办公室提醒承办单位即时接收、及时反馈办理进展情况，突发非常紧急类工单承办单位需即接即办，工单计算时间从接收转办开始计算，突发非常紧急类工单在1个工作日内办结，紧急类在2个工作日内办结。

3.对法律法规、规章、行政规范性文件和行业性工作流程或作业标准对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。

4.因客观原因在规定时限内无法办结的，承办单位应提前1个工作日向办公室说明理由并申请延期，同时由承办单位向诉求人说明情况。延长时限原则上不得超过5天。

（二）退单处理。承办单位若发现诉求工单不属其职责范围，应在1个工作日内申请退单，突发紧急类工单应在签收后30分钟内申请退单，并说明理由。办公室对退回工单进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派，按最初派单时间计算；不同意退回的，说明理由，由原单位继续办理，事项办结时间以第一次转办起始时间计算。

（三）撤单处理。对于诉求人主动来电，表示反映问题已得到解决或主动要求撤单的，办公室应告知承办单位后予以撤销工单。

（四）答复反馈。办理结果实行“双反馈”，在事项办理完成后，承办单位要将办理结果及时答复诉求人，同时向12345热线平台反馈，由办公室初审后提交市12345话务平台审核，市12345话务平台通过审核后反馈诉求人，诉求人无异议，则视为工单办理完毕。

承办单位对派发或转办的工单要认真开展调查处理，严格审核办理结果，对承办工单的办理答复负直接责任。

第十五条  指定承办

对退回办公室3次（含）以上、职责难以界定的诉求事项，按以下程序指定承办单位：

（一）难以确定承办单位或涉及职责不清的，由办公室征求区机构编制部门意见；

（二）区机构编制部门无法明确或属其他疑难复杂事项的，由区12345热线工作协调小组指定承办单位。
    （三）通过上述程序指定的承办单位，应当办理，不得退回。需协办的，由指定承办单位牵头协调，相关单位应予配合。
    （四）指定承办事项的办理时限，自指定之日起计算，适用本细则第十四条关于办理时限的规定。确需延期的，按第十四条规定办理，并应及时向诉求人和办公室反馈阶段性工作情况。
    （五）办理完成后，承办单位应按本细则第十四条第（四）款的规定，履行答复反馈程序。

第十六条  督办通报

（一）对逾期未办结的工单，由区政府办下发通报责令整改。

（二）区政府办公室通过书面督办、指定督办、会议协调等多种方式，加大督办力度，对重点难点热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情况进行重点督办。

第五章  数据管理

第十七条  各承办单位根据职能变化、政策调整、热点事件等情况，及时上传最新的政策和热点知识库，及时推送热点答复口径。对市、区下发的知识库更新要求，各承办单位应在3个工作日内补充完善。

第十八条  所有12345热线数据按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”的原则管理，各级承办单位应依据数据安全管理规定严格落实数据安全责任，依法依规保护国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和数据资产。加强诉求数据“录入、归集、储存、传输、共享”全过程管理，强化个人信息保护，守牢安全底线。

第十九条  加强热线数据分析，赋能政府治理。加强12345热线数据库建设，推动诉求数据跨部门、跨层级依法有序共享，强化数据挖掘分析和动态监测，为科学决策、精准施策、政策评估等提供支持。

第六章  培训交流和宣传引导

第二十条  开展业务培训和经验交流，持续提升12345热线工作人员能力素质。强化对12345热线工作人员的工作激励、人文关怀和心理疏导，提高岗位认同感与队伍稳定性。加强对12345热线功能作用、典型案例等宣传，引导群众和企业规范、合理使用热线服务。

第七章  工作制度

第二十一条  12345政务热线实行下列工作制度：

（一）工作例会制度。定期或不定期召开12345政务热线工作例会，安排阶段性工作任务，分析研判存在的问题，落实整改措施、评估整改实效。

（二）工作监测制度。各乡镇（街道）、区直各承办单位应及时分析总结工单处办情况，并反馈至本级党委、政府及单位主要负责人，辅助工作开展。办公室定期对各承办单位工作情况进行监测分析；对紧急、重大和需要协调解决的诉求以及诉求人反映的热点、难点问题，应及时汇总报告。

（三）联席会议制度。对涉及多部门、跨地域的疑难诉求工单，由办公室召集相关成员单位研究解决。区政府办公室负责对区委、区政府领导批示的重大诉求事项的督办落实，并将结果报至区委、区政府。

（四）考核考评制度。区政府办公室负责对各乡镇（街道）、区直各承办单位12345热线工作绩效进行监督和量化考评，内容包括：按时签收率、按期办结率、知识库准确率、一次办结率、合理诉求解决率、群众回访满意率、“陇商通”一键服务企业系统应用等重点指标完成情况，考核结果纳入数字政府考核评价体系。对省、市驻武有关单位的考核同标准执行。

（五）责任追究制度。办公室、承办单位及其工作人员在热线办理中有以下情形的，由有权机关责令改正，情节严重的，对主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。对12345热线转派的工单无正当理由不按时办结或未按规定反馈结果的；同一交办工单因办理质量不高被连续两次退回或导致三次以上被投诉的；对电话无人接听，造成不良后果的；对敷衍塞责、谎报回访结果造成严重后果的；对应办未办，经督办仍未办理的；对违反保密规定，透露诉求人信息及内容的；对诉求人态度恶劣、行为粗暴被证实的；对诉求人进行打击报复、威胁陷害的；对其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的情形等。

第二十二条  数据分析制度。12345热线完善常态化数据分析制度，区热线办理部门将热线分析专报等向乡镇（街道）及区直承办单位推送，包括知识库汇聚、工单签收、按期办结、回访评价等全量数据，推动热线数据共享应用，为各级政府和部门决策提供参考。

第二十三条  12345热线对扰乱正常工作秩序，骚扰、诽谤、诬告、侮辱、威胁工作人员的，可对行为人实行15至30个自然日限制其使用12345热线电话的处理，具体限制措施由办公室组织实施，并告知行为人。限制期满自动解除。情节严重的，交由公安机关依法处理。

第八章  附则

第二十四条  对未列明事项，参照省、市管理办法执行。

第二十五条  热线受理响应及办理诉求人诉求，属于便民服务工作，不能替代部门履行法定职责。

第二十六条  本细则由陇南市武都区人民政府办公室负责解释。自发布之日起实施。

《陇南市武都区12345政务服务便民热线管理实施细则》政策解读