《陇南市武都区12345政务服务便民热线管理实施细则》政策解读

《陇南市武都区12345政务服务便民热线管理实施细则》

政策解读

1.起草情况。

    区政府办公室高度重视《细则》起草工作。2025年12月上旬，成立了专门工作小组负责起草，并就具体工作进行了多次指导。12月16日形成初稿后，经小组内部讨论完善，形成了征求意见稿。

2.征求意见情况。

    自12月18日起，区政府办公室安排专人，先后征求了各乡镇人民政府、街道办事处，区直有关单位，以及省、市驻武有关单位的意见建议。2026年1月23日，送区司法局进行司法审查；2月2日，送区委办公室进行基层减负审查；2月5日，综合各方面意见对稿件作了进一步修改完善，形成了本次会议讨论稿。

3.《细则》与旧版试行办法的主要区别。

    新制定的《实施细则》相较于已到期的原《试行办法》，主要依据近两年的实际办理经验和2025年国家、省、市最新政策进行了全面调整与升级。具体体现在：建立了区级协调小组，强化了“首接负责制”与主要领导包抓机制，并明确了财政保障；在流程上新增了“回访”与“指定承办”程序，规定由区热线工作协调小组指定的工单，承办单位必须办理、不得退回；扩充了紧急转接、“未诉先办”及风险预警等处置机制；在数据管理上强化了安全责任与共享应用，以推动数据赋能决策；监督考核扩展了多元指标并纳入数字政府考核体系，新增了对扰乱秩序行为限制使用热线的约束措施；此外，专设的“培训交流”与“工作制度”章节，旨在提升工作的规范性与可持续性。

4.《细则》的主要内容。

   《细则》全面贯彻中央、省、市相关文件精神和管理要求，共分为八个部分：第一部分“总则”，阐明了制定依据、目的意义，并明确了承办单位与成员单位。第二部分“工作原则”，确立了以人为本、利企便民，分类管理、按责转办，依法处理、严守秘密三项基本原则。第三部分“工作职责”，明确了办公室的组织协调与监督管理职责，各乡镇（街道）和区直单位的承办责任，以及区财政部门的经费保障责任。第四部分“工作流程”，规范了从统一接单、转办、督办、回访到答复的全流程闭环管理，并对各类特殊工单明确了处置措施。第五部分“数据管理”，要求及时更新政策知识库，严格落实数据安全责任，加强数据分析应用以赋能政府治理。第六部分“培训交流和宣传引导”，强调要通过业务培训和经验交流持续提升工作人员业务水平。第七部分“工作制度”，规定了工作例会、监测、联席会议、考核考评及责任追究等制度，并对扰乱工作秩序、侵害工作人员权益的行为明确了处置办法。第八部分“附则”，对未尽事项、法律责任及解释权等进行了说明。

陇南市武都区12345政务服务便民热线管理实施细则